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Conceptos básicos de calidad

3.1 Enfoque al cliente3.2 Prevención3.3 Trabajo en equipo3.4 Medición3.5 Mejora continua

 

Es indudable que sí queremos obtener un desempeño de calidad en cualquier campo de actividad humana: la medicina, la arquitectura, la abogacía, el magisterio, por nombrar algunos, los conocimientos de cada campo de aplicación juegan un papel muy importante. Entre más preparado esté el personal de dicho campo, más posibilidades tendrá de lograr resultados exitosos en lo que emprenda.

Sin embargo, el conocimiento en la especialidad no es el único requerimiento necesario para lograr el éxito. Existen algunos principios generales, que los enfoques de calidad han destacado y que necesitan ser aplicados por todos aquellos que ejercen un oficio o profesión, para optimizar sus resultados. Estos principios son conceptos básicos dentro de los enfoques de calidad. Los más importantes son: enfoque al cliente, prevención, trabajo en equipo, medición y mejora continua.

 

3.1 Enfoque al cliente

Como hemos visto, el concepto de calidad, definido en forma objetiva, se refiere al cumplimiento de ciertos requisitos. Lo que para mí puede ser una película de mucha calidad, para otra persona puede ser intrascendente. El juicio de ambos dependerá de las expectativas que tenemos y de los criterios o requisitos con los que evaluamos dicha película.

¿Quién determina los requisitos para considerar una cosa de calidad? Lo determina quien recibe, usa o se beneficia con las actividades que realizamos o con los productos que manufacturamos. (Lo determina, quien en el enfoque de calidad se denomina cliente o usuario. La concepción del término se ha ampliado, englobando no solo a los compradores, sino a todos aquellos que impactamos con nuestras actividades, aquellos que usan o se benefician de un producto o servicio.). 

Enfocarse al cliente       significa, investigar sus necesidades y tenerlas presentes al diseñar y       ejecutar nuestras actividades.

La mayoría de nuestras actividades impactan a otras personas, o van dirigidas directamente a ellas. Veamos algunos ejemplos: 

Enfocarse al cliente es algo tan básico y de sentido común, que podría parecer una pérdida de tiempo discutir sobre el tema. Sin embargo, lamentablemente el enfoque al cliente, no es una característica que se aplique consistentemente en nuestras actividades cotidianas. 

Cometemos dos errores graves:

Esta omisión trae muchas consecuencias negativas:

Si lo que hacemos va dirigido a alguien, ¿por qué no preguntarle cómo lo quiere, para qué lo usa, con qué frecuencia lo necesita, cómo podríamos darles un mejor servicio?.

Existen infinidad de sutilezas que no podemos adivinar en lo que nuestros clientes y usuarios necesitan de nosotros. Por ejemplo, en el proceso de modernización de un sistema de transporte, se previeron una infinidad de detalles: aire acondicionado, rutas, los lugares de acceso, etc. Sin embargo, cuando se hizo una investigación con amas de casa, sobre lo que les interesaba que cubriera el nuevo sistema de transporte, entre otras cosas comentaron que necesitaban como algo muy importante, que el acceso al camión no estuviera demasiado alto, ya que les era muy incómodo abordarlo con sus bolsas de mandado. Este detalle hubiera sido pasado por alto de no haberse realizado la investigación.

 

Cliente externo y cliente interno

Son clientes externos aquellas personas que no son parte de nuestro grupo u organización, y que reciben, utilizan y se benefician con lo que nosotros realizamos.

Ejemplos de clientes externos: pacientes de un hospital, alumnos, los ciudadanos en el caso de las instituciones gubernamentales, etc.

El cliente interno pertenece al mismo grupo u organización, y directamente recibe el producto de nuestro producto. Veamos algunos ejemplos:

En una industria todos los empleados, son clientes de la persona que se encarga de pagar la nómina. En una institución escolar los maestros son clientes de la misma, cuando requieren recibir oportunamente su pago, capacitación, los programas curriculares y los materiales didácticos para ejercer sus funciones.

¿Qué es más importante, conocer y satisfacer las necesidades de los cliente externos o conocer las de nuestros clientes internos?

Ambas son primordiales. Lo que le da sentido a nuestras actividades, es el cumplimiento cabal de las necesidades y expectativas de a quienes van dirigidas (cliente final). Sin embargo, una vez conocidas dichas necesidades, necesitamos organizarnos para realizar las acciones para satisfacerlas. Esto presupone que los miembros de una organización o grupo se dividirán las tareas y cada uno realizará una parte del trabajo. El proceso para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

 

 

3.2 Prevención  

Si queremos entregar a nuestros clientes calidad en lo que hacemos, tenemos dos opciones:

a)      La primera consiste en revisar nuestras actividades, productos o servicios una vez que se han elaborado, y eliminar los que no cumplen con los requerimientos. En el caso de servicios trataríamos de corregir cualquier desviación presentada, al otorgarlo.

b)      La segunda opción es garantizar la calidad a través de la planeación y control del proceso para su elaboración. Es esto consiste la prevención.

El enfoque de calidad precisa eliminar la costumbre de corregir y orientarnos con firmeza a la prevención.

Prevenir significa anticiparse a las cosas, tomar acciones en el presente para asegurar el futuro. Es una forma muy valiosa, para garantizar que las cosas se den como las planeamos y que los resultados se logren como lo esperamos. La prevención implica actuar, antes que los resultados se den.

El concepto de prevención es muy antiguo y lo vemos expresado a través de refranes y proverbios que integran las experiencias y la sabiduría para hacer mejor las cosas y lograr un nivel de calidad de vida mejor. Algunos de ellos son: 

“Mas vale prevenir que lamentar”.

“Hombre prevenido vale por dos”.

“Después del niño ahogado se quiere tapar el pozo”.

“Árbol que crece torcido, nunca su tronco endereza”.

La prevención es un concepto muy útil y valioso para nuestra vida cotidiana, porque al aplicarlo nos evita enfrentarnos a situaciones desagradables como las siguientes:

Es mejor estudiar y aprobar los programas académicos en el tiempo programado, que invertir un año adicional recuperando materias reprobadas.

Comer solo en lugares limpios e higiénicos, nos evitará contraer enfermedades infecciosas.

Ahorrar dinero, desde el inicio de nuestra vida laboral, evitará estar presionados económicamente, ante una necesidad (enfermedad, accidente, matrimonio).

La prevención también nos evita: 

El concepto de prevención implica prever los problemas y evitar que ocurran, implica tomar acciones para garantizar los resultados planeados. No es un enfoque de corrección.

 

¿Cómo se aplica la Prevención?

Existen dos elementos importantes para prevenir y garantizar el logro de los resultados esperados: 

  1. A través de la planificación de nuestras actividades y
  2. del control de calidad en la ejecución de las mismos.

Los conceptos anteriores se refieren a lo que el Dr. Jurán (uno de los principales teóricos de los enfoques de calidad) llamó: calidad de diseño y calidad de conformancia

Aplicando la prevención a través de asegurar la calidad en el diseño.

La calidad de diseño se refiere a elegir los métodos y procedimientos que aseguren que lo que realizamos, sea adecuado a las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Es el primer paso para poder garantizar que nuestras actividades, productos o servicios cumplan con los requisitos de calidad.

Veamos algunos ejemplos en donde el diseño puede ser perfecto, pero no está orientado a cumplir con los requerimientos de los clientes: 

En los ejemplos anteriores por más que la ejecución de dichas actividades sea perfecta, no serán satisfechas las expectativas de los clientes o usuarios, y por tanto no habrá calidad en ellas.

Para que la calidad del diseño sea efectiva, además de elaborarlo considerando las necesidades de los clientes, necesitamos definir un adecuado proceso para su implementación. Esto implica realizar un plan detallado de los pasos a seguir, definir los diagramas de flujo del proceso y los procedimientos.

 

Aplicación de la prevención a través del control del proceso: calidad de conformancia

Una vez diseñado nuestro producto o servicio, y definido el proceso para su ejecución, la tarea a lograr es, que la ejecución se apegue completamente al diseño realizado. Esto es lo que el Dr. Jurán llamó calidad de conformancia.

En la etapa de ejecución es posible que se presenten variaciones que generen desviaciones en los resultados. La prevención sugiere la toma de decisiones lo más pronto posible a la aparición de un problema, porque entre más tarde se resuelvan dichas desviaciones, la solución será más costosa en lo económico o en esfuerzo. 

 

Los procesos y la variabilidad

Todas las cosas que realizamos siguen un proceso para su elaboración. 

Un proceso es un         conjunto de pasos ordenados y relacionados entre sí que convierten         insumos en productos.

 

PROCESO

Introducción de una nueva materia en la currícula

INSUMOS

RESULTADOS

Necesidades sociales expresadas Programa desarrollado
Presupuesto Maestros capacitados
Profesionales en el campo Impartición de la materia
Tiempo Nuevas habilidades
  Impacto en el desempeño

 

 

INSUMOS

  • Presupuesto
  • Fecha
  • Lugar
  • Hora
  • Tipo de evento
  • Número de inventarios

PROCESO

  • Conseguir sacerdote
  • Reservar iglesia
  • Reservar lugar para recepción
  • Conseguir juez
  • Imprimir y distribuir invitaciones
  • Contratar banquete
  • Contratar música
  • Contratar fotógrafo

PRODUCTO

       

  • Evento realizado

          - Boda civil

          - Boda religiosa

          - Recepción 

 

Variabilidad

Si todo ocurriese como fue planeado los resultados sería un éxito. Sin embargo la situación no es tan sencilla, ya que el fenómeno de variabilidad de los procesos que explicaremos a continuación, afecta en forma importante el desarrollo de los mismos.

Para que al ejecutarse un proceso se obtengan exactamente los resultados esperados, es necesarios que todos los elementos que participan en el proceso permanezcan constantes. Sin embargo la variabilidad, fenómeno inherente a todas las cosas que existen en la naturaleza, nos señala que no existen dos cosas iguales en todo el universo.

En el proceso de fabricar automóviles, podemos darnos cuenta que las materias primas (autopartes, accesorios), no resultan exactamente iguales entre sí. La maquinaria utilizada en algunas fases del proceso, varía según se desgasta con el uso, y en ocasiones se desajusta en forma natural. Las personas piensan, sienten y actúan de forma diferente entre sí, y aún una misma persona varía sus estados de ánimo ¡en un mismo día! Por tanto la forma en que realiza el trabajo puede variar de un operario a otro.

 

Control del proceso

El control del proceso tiene como objetivo reducir la variabilidad para garantizar el logro de los resultados.

El control del proceso se realiza a través del monitoreo de variables clave, de tal manera que se puedan detectar las desviaciones lo más oportunamente posible, para establecer las medidas correctivas. La forma de efectuarlo es a través de mediciones en el proceso como veremos más adelante.

Las variables clave son aquellos factores que impactan o influyen fuertemente en los resultados obtenidos.

Para ejemplificarlo tomemos el siguiente caso: en el proceso de enseñanza-aprendizaje de un año escolar completo, se monitorea periódicamente:

Esto con el fin de tomar medidas correctivas cuando ocurran desviaciones, y lograr que el mayor porcentaje posible de los alumnos apruebe el año escolar. Si sólo se hiciera una evaluación al finalizar el curso para determinar si los alumnos han aprendido, sería demasiado tarde para poder ayudar a los alumnos con el menor grado de aprovechamiento.

 

La planeación como una herramienta auxiliar para la prevención

Cualquier cosa que deseemos realizar en el futuro (mediato o inmediato) podemos proyectarla en el presente primero. Necesitamos hacer un diseño de ella y del proceso para su realización. Un primer nivel de diseño lo tenemos en la elaboración de un plan. Un nivel más detallado y concreto involucra el desarrollo minucioso del flujo del proceso y los procedimientos estandarizados para su realización.

La elaboración de un plan es tan básico y útil en el desarrollo de cualquier actividad, que es importante revisarlo desde ahora.

 

¿Qué es un plan y cómo se elabora?

Un plan es una descripción sistematizada de las acciones necesarias para lograr un objetivo determinado. Se refiere a un proyecto a realizar.

Sin un plan acerca de lo que se debe realizar, el logro de los objetivos que nos proponemos puede verse comprometido.

 

 

Nombre. Identifica el proyecto a realizar

Objetivo. Expresa lo que se busca logra con la realización del plan o proyecto.

Alcance. Define los límites del proyecto, qué abarca y qué no abarca dicho proyecto.

Situación actual. Señala el escenario presente como punto de partida para la realización del proyecto.

Beneficios esperados. Enumera las ventajas que se esperan obtener con la realización de dicho proyecto.

Indicadores y metas. Expresan en forma cuantitativa lo que se espera obtener con la realización de dicho proyecto. Los indicadores son parámetros que nos permiten deducir una condición que no puede medirse directamente en forma objetiva. También nos permiten conocer en que medida se han logrado los objetivos propuestos.

Las metas son los niveles de medida en que deben moverse estos indicadores

Acciones principales. Definen lo que se tiene que hacer para la realización del proyecto y el logro de los objetivos.

Cronograma de actividades. Especifican el orden en que se realizará cada actividad, el periodo de realización (inicio y término) y quién será el responsable de llevarla a cabo.

 

Consideraciones finales acerca de la prevención

El tener una actitud preventiva, es en primera instancia el resultado de un proceso de un proceso de convencimiento personal, sobre sus ventajas y beneficios. Y es un hábito que requiere ser fortalecido con la práctica. Es muy importante tener presente que la prevención precisa un buen diseño y un excelente control del proceso, sin embargo existen otros aspectos a considerar que pueden ser de gran utilidad: 

1. Hay que buscar soluciones de raíz

Un enfoque preventivo implica resolver los problemas ¡en forma definitiva!, es decir no solo resolverlos en el momento, sino evitar que se presenten en el futuro, eliminando las causas que los producen. La mayoría de las veces damos soluciones “paliativas” que alivian los problemas los problemas por el momento, pero que no evitan que estos se presenten en el futuro, porque sus causas no se han eliminado.

 

2. Realizar análisis de problemas en potencia

Cada vez que se realice un proyecto, se diseñe un plan o se establezcan procedimientos para realizar un trabajo, hay que preguntarse ¿qué es lo que podría fallar? y establecer una acción preventiva para las fallas más importantes y/o más probables que puedan ocurrir. Es necesario diseñar también un mecanismo de  contingencia para el caso de que la falla ocurra.

 

3.3 Trabajo en equipo  

Aunque hemos mencionado que la calidad, es primero una cuestión personal, no puede darse si no existe un verdadero trabajo en equipo. Las personas no funcionamos aisladas en la sociedad. La mayoría de nuestras actividades se realizan en colaboración con otros.

Siempre se ha mencionado el trabajo en equipo, como una actitud conveniente de desarrollar. Se ha visto como actitud correcta desde el punto de vista de lo ético.

Y aunque estamos de acuerdo con esto, existen algunas razones más de fondo, que destacan la importancia de trabajar en equipo. Estos argumentos tienen que ver con el concepto de sistema. Analizando este concepto, nos podremos dar cuenta que la interrelación entre las personas, en diferentes grupos es algo imposible de evitar. Nos encontramos irremediablemente ligados unos a otros y todo lo que sucede en cualquier punto del planeta tiene su repercusión y afecta a todos los demás.

 

Enfoque de sistemas

Un sistema es un         conjunto de elementos que tienen un propósito común y están         relacionados entre sí.

Existen múltiples ejemplos de sistemas: los organismos vivos constituyen un sistema biológico. A su vez en el mismo organismo existen diferentes sistemas: digestivos, circulatorio, nervioso, etc. La familia puede ser considerada como un sistema; y lo mismo las diversas instituciones.

Conceptos clave de la teoría de sistemas

  • Los sistemas son un conjunto de elementos relacionados entre sí.
  • Los sistemas están formados por subsistemas.
  • Al afectar una parte del sistema se afecta al sistema total.
  • El todo es más que la suma de sus partes (Sinergia).

 

Subsistemas

Las partes que componen un sistema se llaman subsistemas y cada uno de ellos puede ser un subsistema de un todo más amplio. De esta manera un salón de clases es un subsistema de una escuela, una escuela lo es de una zona escolar, una zona escolar de una región educativa y una región educativa de un sistema de educación (municipal, estatal o federal).

La familia es un sistema que puede descomponerse en varios subsistemas: el subsistema parental, el subsistema de los hijos, las normas internas de la familia, el proceso de comunicación, etc. 

Al afectar una parte se afecta a todo el sistema

Veamos algunos ejemplos: si una persona contrae un infección intestinal (se afecta una parte de su sistema físico), el impacto no sólo se va a observar en su sistema digestivo, sino que puede afectar otras partes de su organismo y sentirá también dolores de cabeza, dolores musculares, etc.

En la familia, cuando algo le pasa a un miembro de ésta, los demás miembros también se ven afectados.

Cuando la economía de un país sufre una crisis, ésta se impacta en la economía mundial en mayor o menor grado.

A veces podría parecer que una situación nos es muy ajena y que no tiene relación con nosotros, pero al hacer un análisis más concienzudo veríamos que sí nos afecta.

 

Sinergia

Esta palabra significa que el todo es más que la suma de sus partes. Esto quiere decir que al cooperar e interactuar las distintas partes en sí, se logran mejores resultados, que si cada parte actúa por separado.

La teoría de sistemas nos enseña a analizar las cosas con un enfoque global, para tratar de ver todos los ángulos de una situación, entender mejor los fenómenos que ocurren, así como tomar decisiones más acertadas para resolver situaciones o lograr nuestras metas.

Recordemos que:

 

Relación del trabajo en equipo y la calidad

Toda nuestra vida se desarrolla en grupos. Primero en la familia, luego en la escuela, más tarde en el trabajo.

Requerimos aprender a trabajar en equipo, para no ser simplemente una colección de personas, que no sólo se aportan nada entre sí, sino que a veces se obstruyen.

Necesitamos estar concientes de que al unir nuestros talentos, los resultados serán mejores.

 

¿Qué es un equipo?

Un equipo es un conjunto de individuos que se integran en forma organizada para lograr un propósito común.

¿Podríamos pensar en la existencia de un equipo de trabajo sin una meta?¿Qué sucedería?

¿Es posible el trabajo de un equipo sin organización?¿Por qué?

Es más fácil lograr resultados en forma colectiva que en forma individual.

El mejoramiento de la Calidad y el proporcionar excelentes servicios requiere de distintas habilidades, conocimientos y experiencias.

 

Dos elementos importantes para el trabajo en equipo son:

  Algunas consideraciones que podemos hacer con respecto a los integrantes son:

 

Algunas consideraciones con respecto a la interacción son:

 

Obstáculos para el trabajo en equipo

El enemigo principal del trabajo en equipo es un tipo de conducta de las personas que se llama Conducta centrada en sí mismo. Esta conducta personal además de que no aporta nada positivo al equipo, es destructiva ya que sólo satisface necesidades personales de alguien; se manifiesta a través de (cinco) actitudes:

  1. Obstrucción.
  2. Agresión.
  3. Deseo de reconocimiento.
  4. Alejamiento.
  5. Dominación

  

Examinaremos algunas de las características de cada una:

  1. Obstrucción.

·        Interferencia en el progreso del equipo.

·        Citar experiencias personales no relacionadas con los temas del equipo.

·        Evadir los temas centrales o importantes.

·        Rechazar ideas sin ninguna consideración.

 

  1. Agresión.

·        Criticar injustamente (sin fundamentos).

·        Hostilidad hacia el equipo o hacia determinada persona.

·        Desinflar el ego (amor propio) de alguien.

·        Objetar, tratando de menospreciar la posición de otra persona.

 

  1. Deseo de reconocimiento.

·        Intentos constantes de llamar la atención hacia sí mismo.

·        Charla excesiva tratando de quedar bien hasta con el cambio de voz (fingido).

·        Referirse o preguntar por cosas o temas ya conocidos, únicamente para llamar la atención o acercar a alguien.

·        Presumir continuamente en cualquier situación o ambiente.

  1. Alejamiento.

·        Actitud de indiferencia.

·        Conducta pasiva.

·        Actitudes engañosas (¡si, si, si... pero no!).

·        Prometer y no cumplir.

 

  1. Dominación.

·              Obsesión por usar su autoridad.

·              Tomar decisiones arbitrarias estando conciente de ello.

·              Tomarse atribuciones, violando sistemas y procedimientos establecidos.

·              Bloquear aportaciones de otras personas.

 

 

3.4 Medición

Uno de los aspectos más importantes en calidad es la medición de los procesos, es decir, saber cómo estamos haciendo las cosas para identificar los puntos que debemos mejorar o corregir.

También es muy importante darnos cuenta del impacto que tuvieron nuestras acciones para evaluar objetivamente si al realizar alguna actividad o proyecto logramos lo que nos habíamos propuesto.

 

Lo que no se mide no se mejora

Después del esfuerzo realizado en la planeación, es necesario considerar la posibilidad de que se presenten variaciones en los resultados. Por tal motivo es necesario hacer la comparación entre los resultados planeados y los que realmente se obtienen al ejecutar las actividades.

Esta tarea es permanente y convierte al concepto de medición de la calidad en el enlace para los demás conceptos básicos de calidad que hemos analizado.

La medición implica tres aspectos importantes:

En primer lugar se refiere a asociar información con una unidad de medida que permita identificar si se está realizando bien dicha acción (pensamiento estadístico).

La segunda se refiere a que esas mediciones deben hacerse constantemente (durante el proceso).

Y por último hay que medir los resultados, para retroalimentar el sistema.

 

Pensamiento estadístico

Cuando hablamos de saber cómo estamos haciendo las cosas y de evaluar el impacto de nuestras actividades, nos referimos no a apreciaciones personales u opiniones subjetivas, sino a resultados objetivos, soportados a través de datos confiables. La información es más precisa cuando la expresamos con números.

La precisión implica basarse en hechos y no en suposiciones para la toma de decisiones además se requiere usar sistemas de recopilación de información como encuestas, conteos, muestreos al azar, observación directa, entre otros.

Una ventaja de utilizar este enfoque objetivo del manejo de la información es que se cuenta con datos “reales”. En ocasiones sucede que tenemos una percepción diferente de lo que verdaderamente está ocurriendo, que nos lleva a tomar decisiones inadecuadas para el logro de nuestros objetivos.

 

Medición constante.

Este concepto está muy relacionado con la prevención y con la mejora continua de los procesos y de todas las actividades que realizamos.

Implica hacer mediciones durante el proceso. Tenemos que controlar con hechos y números nuestros procesos, contar con información que nos asegure que las cosas están sucediendo, tal y como las planteamos.

Si continuamente revisamos cómo estamos haciendo las cosas, tendremos la oportunidad de detectar cualquier posible desviación y llevar a cabo acciones de prevención, de mejora o corrección.

Si la medición se realiza esporádicamente, probablemente sea de poca utilidad o completamente inútil.

Para controlar el proceso, lo que hacemos es identificar las variables clave, es decir, aquellos aspectos que influyen fuertemente en los resultados para tratar de mantenerlos en control. Para cada variable se identifica el requerimiento de calidad o estándar, y se busca que se mantenga en ese estándar. Se establecen estándares para las variables en el proceso, así como estándares para los resultados.

 

¿Qué es estándar?

Son normas de desempeño en actividades individuales que están dirigidas a un objetivo específico, cumplir con los requerimientos o necesidades de los clientes. Los estándares definen los requisitos que nos comprometemos a cumplir.

Existen algunos aspectos importantes cuando establecemos estándares, para controlar nuestros procesos.

 

Medición de los resultados de nuestros procesos

Al realizar cualquier actividad se tiene un propósito definido, que debiera estar relacionado con la satisfacción de los requerimientos o necesidades de la persona, departamento u organización a quien va dirigido, como lo hemos visto en el transcurso de esta revisión de los conceptos de calidad.

Para monitorear los resultados en la ejecución de alguna actividad, producto o servicio, utilizamos también el establecimiento de estándares en función de las necesidades de los clientes. A dichos estándares les llamamos estándares de servicio.

Se consideran las siguientes características:

 

De los atributos que pueden medirse, algunos son:

Precisión. Aspectos que están relacionados con las características que los clientes piden del producto o servicio.

Tiempo de respuesta. En este aspecto se mide el tiempo requerido para proporcionar al cliente lo que necesita.

Costos. Que tan oneroso es para el cliente obtener lo que necesita, o que tan claro resulta el proceso para su elaboración.

 

Uso de la información sobre los estándares de servicio (referidos a los resultados que entregamos al cliente o usuario)

Una vez que están establecidos los estándares o normas es necesario definir cómo y con qué frecuencia se medirán y qué uso se le dará a la información que resulte, de manera que sea útil.

La información debe servirnos para tomar decisiones que mejoren tanto el proceso como el resultado de lo que estamos realizando.

En el proceso de medición existen aspectos que debemos considerar, algunos son:

Una de las formas de medición es a través de la retroalimentación de los clientes. Esto significa preguntar al cliente cómo recibió el servicio y si quedó satisfecho con él.

Algunas de las acciones específicas que se llevan a cabo para lograr una buena retroalimentación son:

 

Cuando los clientes son muchos se usan otros instrumentos como:

  • Encuestas, cuestionarios.
  • Cartas personalizadas a los clientes.
  • Bases de datos utilizadas en forma continua.

 

En resumen, el constante de los resultados obtenidos (medición) nos permitirá tener retroalimentación para tomar acciones que:

a)      Prevengan fallas en lo que estamos realizando.

b)      Corrijan las fallas en lo que estamos realizando.

c)      Mantengan la calidad de lo que realizamos.

d)      Mejoren la calidad de lo que realizamos.

 

 

 

3.5 Mejora continua

El concepto de mejora continua, se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Estamos siempre en un proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar. La vida no es algo estático, sino más bien un proceso dinámico en constante evolución, como parte de la naturaleza del universo. Y este criterio se aplica a las organizaciones y sus actividades.

Hemos oído el dicho popular que afirma: “El que no avanza , retrocede”, si dejamos de superarnos podemos caer en la obsolescencia y junto con lo que hacemos. El esfuerzo de mejora continua, es un ciclo ininterrumpido; a través del cual identificamos un área de mejora, planeamos cómo realizarla, la implementamos, verificamos los resultados, y actuamos de acuerdo con ellos, ye sea para corregir desviaciones o para proponer otra meta más retadora.

Este ciclo permite la renovación, el desarrollo, el progreso, y la posibilidad de responder a las necesidades cambiantes de nuestro entorno, para dar un mejor servicio o producto a nuestros clientes o usuarios.

 

Modelo de mejora continua

Cuando queremos iniciar un proceso de mejora de calidad, para alguna de las actividades, productos o servicios que realizamos, podemos seguir el siguiente modelo:

A continuación desarrollamos los pasos del modelo:

  1. Identificación de lo que se desea mejorar.

En sentido estricto, es posible realizar una mejora de cualquier proceso o actividad, sin embargo es recomendable tomar en consideración los siguientes factores para elegir un proyecto:

 

  1. Identificación de los beneficiarios, es decir quienes se verán impactados por dicha mejora.

Existen tres tipos de clientes o beneficiarios:

a)      Quien recibe o usa directamente, lo que nosotros hacemos.

b)      Quien se beneficia en forma indirecta de lo que nosotros hacemos.

c)      Quien solicita lo que nosotros hacemos, aunque no lo utilice o se beneficie en forma directa.

No siempre se tienen tres tipos de clientes, para nuestras actividades. Muchas veces un solo cliente, es el que solicita, usa y se beneficia en forma directa de lo que hacemos.

En otras ocasiones un cliente pude representar dos papeles, mientras que otro asume el tercer papel.

Es importante tener bien identificados a todos nuestros usuarios o clientes, en cualquier actividad, para poder cumplir con sus necesidades y expectativas.

 

  1. Identificación de las principales necesidades o expectativas de nuestros clientes o usuarios.

El siguiente paso en la ejecución de un proyecto de mejora de calidad, es conocer en forma precisa, las necesidades o expectativas de cada uno de nuestros clientes.

Para conocer sus necesidades, la comunidad directa es el mecanismo más efectivo. Sin embargo, cuando el número de clientes es muy grande utilizamos otros medios como veremos más adelante.

Un aspecto muy importante al identificar las necesidades de nuestros clientes, es obtener información precisa y objetiva que nos permita, ser efectivos en la dirección de nuestro esfuerzo de mejora.

 

  1. Evaluación del cumplimiento de dichas necesidades.

La medición de la calidad de nuestras actividades, productos o servicios, se basa en la evaluación del cumplimiento de los requerimientos de nuestros clientes o usuarios. Los instrumentos utilizados para su medición, son los mismos que se  utilizan para investigar las necesidades de los clientes: encuestas, entrevistas y grupos de enfoque.

Se hacen también comparaciones precisas de las ejecuciones reales con los estándares de calidad.

A partir de dicha información, se obtiene un diagnóstico de lo que necesitamos mejorar en función de los aspectos que no se estén cumpliendo para el cliente, de acuerdo con sus expectativas y necesidades.

  1. Análisis de las causas de variación

Antes de tomar una decisión sobre lo que necesitamos hacer para lograr una mejora de calidad en lo que nos hayamos propuesto, es importante tener una idea lo más fundamentada posible de las causas por las que no estamos cumpliendo con lo que nuestros clientes necesitan.

Para conocer dichas causas podemos hacer uso de nuestra intuición, de un análisis lógico, o aplicar el sentido común y la experiencia personal. Esto puede dar resultados. No obstante en algunas ocasiones puede llevarnos a conclusiones incorrectas.

Para realizar un diagnóstico preciso de las causas de variación, podemos utilizar una serie de herramientas de calidad, que nos darán información más fundamentada, de la cual partir para realizar acciones de mejora de calidad.

 

Algunas de estas herramientas son:

  • Tormenta de ideas.
  • Diagramas causa efecto
  • Histograma.
  • Diagrama de Paretto.
  • Diagrama de flujo.
  • Estratificación.
  • Análisis del proceso del cliente.
  • Lista de verificación.
  • Diagnóstico del proceso.

 

  1. Diseño de una propuesta de mejora

Una vez identificadas y analizadas las causas de variación, procedemos a definir la(s) accion(es) necesarias para eliminar las causas de variación y lograr los niveles de calidad requeridos.

Para la selección de acciones de mejora a implementar, no existe una “receta” que podamos recomendar. Lo que decidamos hacer dependerá mucho de nuestra experiencia y nivel de conocimientos sobre el tema que se trate. Sin embargo, sería importante considerar lo siguiente:

a)      Hacer investigación de referencia. Es decir, buscar información de cómo otros han manejado un asunto similar al nuestro, que tipo de soluciones han dado y qué resultados han obtenido.

b)      Ser creativos. Usar nuestros conocimientos y experiencia personal utilizando nuevos enfoques, probar soluciones nuevas y frescas, saliéndonos de los patrones trillados de siempre.

c)      Rediseñar el proceso.

 

Presentación de la propuesta de mejora

Para la presentación de la propuesta de mejora, recomendamos seguir la metodología presentada para la planeación de un proyecto, que tenga definidos claramente:

·        Objetivos del proyecto.

·        Alcance.

·        Situación actual.

·        Beneficios esperados.

·        Indicadores de éxito.

·        Metas.

·        Estrategias a implentar.

·        Programa de actividades

·        Análisis de problemas en potencia para actividades más importantes. 

  1. Implementación de la propuesta de mejora

Este punto se refiere a la ejecución del programa de actividades diseñado en el punto anterior. Dicha ejecución debe ir acompañada de sesiones de evaluación periódica del proceso mismo de implementación, para analizar posibles causas de variación y tomar medidas preventivas y correctivas durante todo el proceso de ejecución.

Esta etapa comprende también la evaluación de los resultados obtenidos y éstos estarán en función de la calidad del diseño y el control del proceso en la ejecución del proyecto.

En el caso de no conseguir las metas propuestas, deben realizarse las acciones correctivas necesarias para lograr el resultado esperado. 

  1. Implementación de mecanismos de aseguramiento de calidad de los resultados

Como lo hemos estado comentando a lo largo del desarrollo de esta revisión sobre los enfoques de calidad, nos interesa que las mejoras que se hayan realizado sean permanentes. Para tal caso y cuando la situación así lo permita, se diseñan mecanismos para aumentar la probabilidad de que los logros obtenidos se mantengan en el futuro.