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UNIDAD 1

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Introducción al enfoque de calidad

1.1 ¿Qué es la calidad? Enfoque tradicional y moderno

1.2 Importancia de la calidad para nuestra sociedad en el contexto actual

 

Introducción

Hoy nos aventuramos en el estudio de un tema que se ha vuelto cada vez más relevante en el desarrollo de nuestra vida cotidiana. La calidad es un atributo que necesitamos en los distintos ámbitos de nuestra vida: en el ambiente escolar, profesional, social y hasta familiar. Sin embargo, es algo de cuya ausencia continuamente nos quejamos: la persona que reparó nuestro auto, dejó sin arreglar algunas fallas; el arquitecto no cumple con las fechas de entrega en su trabajo; en el hotel se equivocan con las reservaciones; en la escuela no contamos con los materiales didácticos necesarios; nuestros amigos no cumplen sus compromisos con nosotros y en nuestra casa, alguien no cumple con sus obligaciones.

Cuantas veces hemos escuchado que los tiempos modernos, aun con la modalidad que ha disfrutado el hombre, han ocasionado algunos efectos negativos. Y se comenta con nostalgia: “las cosas ya no son como antes”. Anteriormente, la gente se preocupaba por hacer bien las cosas a las que se dedicaba. Los maestros, artesanos, alfareros, veían en su trabajo una verdadera vocación y en las relaciones con los demás existía un alto espíritu de servicio.

Parece ser que nos hemos olvidado del sentido que tienen las cosas que hacemos, y la sociedad nos lleva tan de prisa que en ocasiones actuamos en forma mecánica, buscando muchas veces tan sólo terminar una cosa para pasar a la siguiente. Y con esto la calidad de lo que hacemos puede verse comprometida.

Necesitamos calidad en los programas educativos de la nación, en los servicios básicos industriales y comerciales, en los servicios asistenciales, en la participación ciudadana y en cualquier actividad de la vida humana.

 

1.1 ¿Qué es la calidad? Enfoque tradicional y moderno

Hablar de calidad nos resulta la mayoría de las veces algo subjetivo, sin embargo, en general el hablar de calidad nos conduce a pensar en algo “bueno”, “adecuado”, “superior”. Para entender este concepto qué mejor que partir del origen etimológico de la palabra.

El término calidad, tiene su origen en el griego Kalos, y el latín, Qualitatem.

Kalos que quiere decir: bueno, hermoso, apto, favorable

Qualitatem: Propiedad

El diccionario nos dice, que calidad es la propiedad o característica de una cosa, que nos permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

Si consideramos la definición, podemos considerar que todas las cosas tienen calidad. El grado de calidad está en función de sus características y propiedades y es posible evaluarlo con base en la comparación con otras cosas de su misma especie.

Por ejemplo, la calidad de una película cinematográfica podría evaluarse en función del guión de la misma, la fotografía, los efectos especiales, la actuación del elenco, la musicalización, etc.

Al hablar de calidad en el servicio de un restaurante, podemos pensar en la limpieza, el tiempo que tardan en servirnos lo que ordenamos, la preparación de los platillos, al atención del personal, etc.

 

1.2 Importancia de la calidad para nuestra sociedad en el contexto actual

Actualmente se ha llegado a conceptualizar el término calidad en una forma diferente, y se pregunta para cualquier cosa ¿es de calidad?, como si este fuera un atributo, en lugar de preguntar ¿cuál es su calidad? que sería lo más adecuado.

Para hablar de calidad en términos prácticos, necesitamos ser más precisos y buscar la manera de evadir la subjetividad. Lo que para mí puede ser de calidad, para otros puede resultar insuficiente. Necesitamos encontrar la manera de saber sí los que hacemos tiene calidad desde el punto de vista de a quien va dirigido, o de quien es impactado por ello. Necesitamos lograr que nuestras actividades, los productos que elaboramos o los servicios que ofrecemos, sean realmente de calidad, desde el punto de vista de los usuarios.

En estos términos una definición de calidad que nos parece apropiada, es la siguiente: 

calidad         es cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las         necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios.

La calidad está en función de cumplir con ciertos requerimientos. Estos requerimientos los establecen los clientes o usuarios, que son quienes utilizan, se benefician o son impactados por las tareas o las cosas que realizamos. Los enfoques de calidad, enfatizan la importancia de volvernos hacia nuestros clientes, para conocer sus necesidades y con nuestras actividades, productos o servicios, cumplir sus expectativas.

El enfoque de calidad busca darle una nueva racionalidad a las cosas que hacemos. En la época actual, muchas cosas se hacen, muy alejadas de la realidad y de las necesidades y expectativas que tienen a quienes van dirigidas. Otras tantas se realizan a través de formas obsoletas y poco prácticas, sino simplemente se derivan de una rutina que ha sido “heredada”, y que no cuestionamos, ni mejoramos.

Por ejemplo, la persistencia de formas autocráticas de trabajo en las organizaciones, cuando el contexto actual demanda participación y flexibilidad, o el trabajo con comunidades indígenas que muchas veces pretende imponer nuevos patrones culturales “en pro del desarrollo de la comunidad” sin considerar la idiosincrasia de estos pueblos.