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Glosario

Análisis de Fodas. Herramienta administrativa de análisis de elementos internos y externos a una situación, sistema u organización, para detectar los aspectos que favorecen o limitan la obtención de resultados.

Calidad. Se refiere a cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios.

Calidad de conformancia. Es el grado en que los productos o servicios se apegan a las características de calidad definidas, desde su diseño.

Calidad de diseño. Término al que se refiere Jurán para indicar que el producto debe satisfacer las necesidades del usuario y considerar el uso que se le va a dar a dicho producto.

Cliente. Todo aquel que es impactado, recibe, utiliza o se beneficia con nuestros productos, servicios o las actividades que realizamos.

Cliente externo. Aquellas personas fuera de la organización, que reciben, utilizan o se benefician con lo que realizamos.

Cliente interno. Aquel que utiliza, recibe o se beneficia con el producto de nuestro trabajo, dentro de la misma organización.

Consenso. Consentimiento de todas las personas que componen un grupo, para actuar de tal o cual manera, o para emitir una conclusión.

Diagrama causa efecto. Diagrama desarrollado por el profesor Kaoru Ishikawa, para representar en forma gráfica las diversas causas que ocasionan un efecto.

Diagrama de flujo. Es una forma gráfica de representar los procesos, mostrando cada uno de los pasos que lo integran en la secuencia en que ocurren.

Diagrama de Paretto. Gráfica a través de la cual se representan factores o problemas ordenados de mayor a menor acuerdo con la magnitud de su contribución. Permite ilustrar el principio propuesto por Wilfredo Paretto, en el que señala que el 20% de las causas, ocasiona el 80% de los efectos.

Enfoque al cliente. Investigar las necesidades del cliente y tenerlas presentes al diseñar y ejecutar nuestras actividades, para satisfacer dichas necesidades.

Estándar. Normas de desempeño definidas para un actividad, un proceso, un producto o un servicio.

Estratificación. Clasificación de datos en grupos con características similares.

Histograma. Es una gráfica que sirve para representar el promedio y dispersión de un grupo de datos.

Hoja de verificación. Formato diseñado para registrar los datos de categorías de información previamente seleccionadas: opiniones de usuarios, frecuencia de ocurrencia de eventos., mediciones de desempeño de procesos, etc.

Procedimiento. Forma en que debe realizarse un proceso.

Proceso. Conjunto de pasos ordenados y relacionados entre sí a través de los cuales se convierten los insumos en productos o resultados.

Sinergia. Principio de la teoría de sistemas que señala: “el todo es más que la suma de sus partes”. Esto quiere decir que se obtienen mejores resultados cuando se unen los esfuerzos de las partes, que si cada uno actuara por separado.

Sistema. Conjunto de elementos que tienen un propósito común y están relacionados entre sí.

Subsistema. Grupo de elementos que forman parte de un sistema.

Variabilidad. Fenómeno inherente a todas las cosas en la naturaleza, que señala que no existen dos cosas iguales en todo el universo.